Support-Anfragen stellen und verfolgen

Support funktioniert am besten, wenn die Anfrage nachvollziehbar ist. In MerkWerk.app wird der technische Kontext automatisch mitgeschickt — du musst nur beschreiben, was du erreichen wolltest.

Anfrage aus der App stellen

Über das Chat-Symbol öffnest du eine Anfrage direkt an der Stelle, an der das Problem auftritt. Gerät, Browser und aufgerufene Seite werden automatisch übermittelt, sodass Rückfragen zur Umgebung entfallen.

Was in eine gute Beschreibung gehört

• Was wolltest du tun?
• Was ist stattdessen passiert — möglichst wortgetreue Fehlermeldung?
• Tritt es immer auf oder nur manchmal?

Ein Screenshot ersetzt oft drei Nachrichten. Anhänge kannst du direkt an die Anfrage hängen.

Anfragenummer und Verlauf

Jede Anfrage erhält eine Nummer und bleibt vollständig nachlesbar, auch nach dem Abschluss. Antworten erscheinen im gleichen Verlauf, sodass nichts über verstreute E-Mails verloren geht.

Ohne Konto Kontakt aufnehmen

Kommst du nicht in die App — etwa weil die Anmeldung gesperrt ist — nutze das Formular auf der Kontaktseite. Gib dort die E-Mail-Adresse an, mit der du registriert bist.

Was aus Anfragen wird

Fehlermeldungen und Wünsche werden gesammelt und bewertet; bei umgesetzten Punkten informieren wir, sobald die Änderung live ist. Auch Ablehnungen werden begründet — stillschweigendes Verschwinden von Anfragen soll nicht vorkommen.

Von der Anfrage zum Vorgang

Jede Anfrage wird intern zu einem Vorgang gebündelt. Das heißt: Wenn du zu demselben Thema mehrfach schreibst, landen die Nachrichten nicht in getrennten Töpfen, sondern werden dem gleichen Vorgang zugeordnet. Für dich hat das einen praktischen Vorteil — du musst den Zusammenhang nicht jedes Mal neu erklären. Bei längeren Themen sammelt der Vorgang außerdem, welche Aufgaben, Projekte oder Freigaben betroffen sind.

Wie lange dauert eine Antwort?

MerkWerk.app wird von einer kleinen Redaktion betreut, nicht von einem 24/7-Callcenter. In der Regel gibt es innerhalb eines Werktags eine erste Rückmeldung. Handelt es sich um einen Ausfall, der viele Nutzende betrifft, informieren wir zusätzlich über einen Hinweis in der App, damit nicht jede Person einzeln nachfragen muss. Bei Rückfragen setzen wir den Vorgang auf „wartet auf Kunde“ — antwortest du, geht es automatisch zurück in die Bearbeitung.

Vorher selbst prüfen

Ein Teil der Meldungen lässt sich in zwei Minuten selbst klären. Lohnt sich vorab:

• Seite einmal vollständig neu laden (Strg + Umschalt + R), damit keine alte Version im Browser hängt.
• Prüfen, ob ein Filter aktiv ist — fehlende Aufgaben sind oft nur ausgeblendet, nicht gelöscht.
• Bei Benachrichtigungen: Systemeinstellungen des Geräts prüfen, dort werden Browser-Hinweise häufig global blockiert.
• Bei Anmeldeproblemen: prüfen, ob die verwendete E-Mail-Adresse dieselbe ist wie bei der Registrierung.

Funktionswünsche statt Fehler

Nicht jede Anfrage ist ein Fehler — viele Verbesserungen entstehen aus Vorschlägen. Hilfreich ist dabei, nicht nur die gewünschte Funktion zu nennen, sondern die Situation dahinter: Was willst du erreichen, und woran scheitert es aktuell? Daraus lassen sich oft einfachere Lösungen ableiten als die zuerst gedachte. Wünsche werden gesammelt, gebündelt und nach Aufwand und Nutzen einsortiert.

Was wir nicht sehen können

Support kann in dein Konto nicht „hineinschauen wie in eine Akte“. Inhalte deiner Aufgaben sind nicht Teil der Anfrage, solange du sie nicht selbst beschreibst oder als Screenshot beilegst. Das schützt deine Daten, bedeutet aber auch: Je konkreter deine Beschreibung, desto schneller die Lösung. Bei sensiblen Inhalten schwärze Screenshots vor dem Versenden.